Диалог налажен

У нас было много того, чего не было вовсе. В том числе — обратной связи с пользователями. Инфраструктура растет, автоматизация работает, бот выдает конфиги, принимает заявки и управляет устройствами. А вот простой человеческой возможности написать в поддержку и получить ответ — не было.

Меня это давно беспокоило. В феврале я упомянул эту задачу вскользь — в ряду тех идей, которые хочется реализовать, но которые все время отодвигаются чем-то более срочным. Мелочи, сделать которые «несложно и не займет много времени». Именно с такими мелочами история и показывает: или откладываешь навсегда, или берешь и делаешь.

Вчера вечером я, наконец, взял — и сделал.

Как это устроено #

Архитектура простая, но полноценная. Никаких внешних сервисов — всё через бота.

Пользователь может создать обращение двумя способами: через кнопку «Написать администратору» в главном меню или через «Сообщить о проблеме» прямо из карточки устройства — если проблема конкретная. Обращение получает статус, идентификатор, фиксирует дату создания. Через /appeals пользователь видит историю своих обращений: активные и закрытые.

Дальше начинается диалог — и здесь важная деталь: пользователь и администратор общаются через бота. Контакты администратора скрыты. Никаких личных данных, никакого «напишите мне в личку». Официальный канал связи открыт!

Администратор получает уведомление о новом обращении и может: принять его на себя, ответить пользователю, передать другому администратору или закрыть. При передаче уведомление уходит всем администраторам — задача не теряется.

Рассылки #

Параллельно появился инструмент /send для администратора — гибкая система рассылок. Четыре режима:

• На канал — публикация от имени бота в Telegram-канал проекта.
• Рассылка — всем активным и неактивным пользователям сети.
• Пользователь — уведомления для конкретного пользователя.
• Всем — сразу на канал и всем пользователям.

Флоу очень простой: выбираешь цель, пишешь текст, видишь предпросмотр, подтверждаешь — и бот доставляет сообщение до адресата.

И ещё одна мелочь #

Заодно я убрал из бота последние остатки текстовых команд в меню. Теперь и для пользователя, и для администратора — только кнопки. Три кнопки у пользователя: устройства, обращения, написать администратору. Три у администратора: пользователи, обращения, отправить сообщение. Чистенько и приятно.

Откладывать эту задачу дольше уже не получалось. Не потому что она срочная — а потому что без нее проект выглядел немного однобоко: войти в сеть пользователь мог, а вот позвать на помощь — нет. Теперь это исправлено.